Le psychologue américain Elias Porter a décrit différents comportements que l’on peut adopter en terme d’écoute. Il a distingué les 6 attitudes d’écoute typiques : le jugement-évaluation, l’interprétation, le soutien, l’investigation, la suggestion et la compréhension.
Ce dernier type d’écoute renvoie à l’attitude empathique. Il s’agit d’une écoute bienveillante, être capable d’accompagner sans se montrer autoritaire. Elle est, de loin, la plus optimale, dans les rapports hiérarchiques, pour peu que l’on souhaite instaurer un climat de travail sain. C’est d’ailleurs sur celle-ci que Porter va le plus insister dans sa description des attitudes d’écoute. Elle est d’autant plus utile lorsque l’interlocuteur rencontre des difficultés dans son travail.
La compréhension de ces types d’écoute est utile aux managers pour adapter leur attitude dans les échanges avec leurs collaborateurs. En effet, le type d’écoute choisie aura des effets plus ou moins positifs sur la qualité de la communication et sur l’autonomie de l’interlocuteur.
Les attitudes de Porter en résumé
- Attitude Evaluation – jugement consiste à émettre un avis sur ce qu’exprime notre interlocuteur, sur un plan logique ou moral.
- Attitude d’interprétation fait passer les propos de l’interlocuteur par le filtre de notre perception personnelle et de nos convictions.
- Attitude de soutien-encouragement consiste à se positionner en protecteur ou proposer une forme de réconfort pour dédramatiser la situation.
- Attitude de suggestion tend à donner un conseil, une consigne, ou apporter une solution immédiate. Cela consiste à décider à la place de l’interlocuteur.
- Attitude d’investigation-enquête se base sur un enchaînement de questions systématiques selon le point de vue de celui qui les pose.
- Attitude de compréhension-empathie consiste à comprendre et accepter la vision de l’autre. Pour cela, il faut opérer en questionnant et en reformulant ses propos, sans émettre de jugement.
Mise en situation
Prenons un exemple. Dans votre équipe, vous constatez que l’un de vos collaborateur est souvent à l’écart du reste de l’équipe et semble démotivé depuis plusieurs semaines. Lorsque vous saluez les membres de votre équipe, il répond vaguement : « ça va ». Mais son expression montre le contraire.
Vous décidez finalement de l’inviter à discuter en tête-à-tête, sans ses collègues autour. Dans le cadre de cet entretien de suivi, il finit par s’ouvrir à vous. Votre collaborateur se plaint des remarques que son collègue lui fait sur le manque de rapidité dans l’exécution de ses tâches.
Face à cette situation, regardons de plus près ce que donnerait chacun des 6 types d’écoute :
- Attitude de jugement : «je pense en effet que tu passes trop de temps sur certaines taches».
- Attitude d’interprétation : « Je sais pourquoi les remarques de ton collègue te gênent : tu penses qu’il se moque de toi pour te décrédibiliser ».
- Attitude de soutien : « Ce n’est pas si grave, ne t’en fais pas pour ça ».
- Attitude de suggestion : « Tu n’as qu’à ignorer ses remarques».
- Attitude d’enquête : « Sur quoi porte ses remarques ? ». « Quand est-ce que cela a commencé ? ». « Est-ce qu’il ne porte ces jugements que sur toi ? ».
- Attitude d’empathie : « D’après toi, ses remarques sur le temps que tu consacres à tes tâches, ont elles pour objectif de te nuire ? ». « Je vois que tu te sens mis à l’écart ». « Tu ressens de la frustration car tu ne te sens pas intégré, c’est ça ? ». « Si je comprends bien, ta motivation au travail diminue, car en pensant bien faire, tu finis par être critiqué par tes collègues ?» « Que souhaites-tu changer dans les relations avec ton collègue ? ».
Faire émerger la solution par l'écoute active
L’attitude d’empathie a pour avantage de laisser le collaborateur s’exprimer librement sans se sentir jugé, de manière authentique en livrant ses ressentis. Il peut ainsi chercher par lui même des solutions. Cette attitude permet donc au manager de renforcer la confiance en soi et la responsabilisation de son collaborateur.
Cette attitude permet au collaborateur de prendre conscience des difficultés qu’il rencontre et de prendre des décisions de manière autonome pour faire face à la situation.
De façon concrète, il ne s’agit pas d’orienter directement le collaborateur, mais de le laisser exprimer ce qu’il veut faire. Ainsi, il a la possibilité de sélectionner lui-même la ou les solutions.
La communication avec ses employés est tout un art, et c’est important de s’auto évaluer régulièrement pour envisager des ajustements dans notre posture, notre écoute et notre façon d’interagir avec l’autre. Si vous souhaitez des outils concrets pour développer votre communication, vous pouvez télécharger gratuitement mon guide des 8 stratégies pour communiquer sereinement.
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