La gestion des conflits au travail demande une bonne maitrise de la communication pour un manager désireux de maintenir une certaine harmonie au sein de son équipe. Cela inclut des rapports sains entre les différents collaborateurs qui la constituent. Toute dissension entraîne en effet une perte d’efficacité tout en desservant l’ambiance de travail.
Quelle que soit la source d’un conflit, le rôle du manager est d’assurer la résolution du problème et de prévenir les prochaines difficultés relationnelles.
Prévenir les conflits
Fédérer son équipe permet de réunir un maximum d’atouts pour enrayer un affrontement. Certes, une mésentente dans le travail est pratiquement inéluctable, il appartient cependant au manager d’instaurer une atmosphère favorisant la paix.
La plupart des conflits naissent d’un problème de communication. Il s’agit souvent de perceptions différentes, de malentendus ou de non-dits. Le manager doit traiter le problème en recherchant une sortie, soit avec un accord réel, soit un désaccord clairement exprimé. La meilleure initiative à prendre consiste à impliquer l’équipe dans la mise en place de règles communes. Au lieu d’imposer des règles, l’idéal est de convenir ensemble ce que seront les valeurs partagées par tous. Il appartiendra ainsi à chacun de les mettre en pratique dans leur attitude quotidienne.
Pour faciliter la concrétisation de cette attitude bienveillante mutuelle, planifier des événements fédérateurs tels que les teambuilding est essentiel. Ces activités forgent la cohésion et permettent à chacun de mieux se connaître. Parallèlement, cela enseigne à accepter les divergences d’opinions et les individus tels qu’ils sont.
Le manager doit rester vigilant afin de repérer les symptômes d’un conflit, dès que la communication entre les collaborateurs semble prendre une tournure inhabituelle. Cela est nécessaire afin d’éviter que l’animosité latente ne s’aggrave.
L'action du manager
Le manager a un rôle crucial dans la construction d’un rôle de médiateur. Il doit responsabiliser chacun des membres de son équipe, pour les aider à porter de la considération aux autres et savoir s’écouter avec bienveillance.
Attention, être médiateur ne veut pas dire juge. Le manager doit coacher ses collaborateurs pour les amener à prendre du recul sur leurs apriori, accepter d’adopter une nouvelle perception des choses, et revoir leur cadre de référence.
Différents outils de communication existent pour améliorer les interactions entre les individus. Nous avons par exemple déjà évoqué les positions de vie dans un précédent article, ou encore la communication positive. Il est intéressant également de manier l’art de la communication non violente (CNV), en se formant à cette technique très efficace de résolution des conflits.
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