1. Les différents types de situations difficiles
Déjà, de quoi s’agit-il quand on parle de conflit ? C’est une situation dans laquelle il y a une rencontre d’éléments contraires, c’est une opposition, souvent chargée d’émotions (peur, colère, frustration, rancune…).
Dans beaucoup de situations, on n’en est pas encore là. Les situations qui posent problème sont souvent des moments de confrontation d’avis, on ne voit pas les choses de la même façon que son interlocuteur.
Or ce n’est pas un conflit ! Il y a justement très souvent une confusion entre désaccord et conflit. Parce qu’on a peur de ne pas savoir gérer la situation, qu’elle devienne incontrôlable, qu’on ne sache pas dire les choses de la bonne façon, de se montrer intolérant, d’avoir des émotions fortes et de ne pas savoir les gérer…
Donc déjà là, on voit que la situation qu’on qualifie de « conflit » est surtout une représentation, une façon d’envisager le désaccord. Et cette représentation nous amène à avoir de nombreuses pensées qui nous traversent. Ce sont ces pensées qui entrainent un ou plusieurs comportements (par exemple, je fuis la situation, je me mets en retrait, ou au contraire, je fonce dans le tas et j’exprime mon opinion haut et fort en ne tenant aucun compte de l’autre, j’impose ma loi….).
Ce qui peut générer le conflit, ce sont les non-dits : tout ce qu’on n’exprime pas (par peur de vexer, de donner une mauvaise image, etc). Donc soit on est d’accord (et tout va bien), soit il y a un désaccord ouvert et on cherche ensemble des solutions (parfois on n’en trouvera pas et chacun reste sur son point de vue, mais au moins, l’expression de ses attentes/besoins a pu se faire), soit il n’y a pas d’expression (=non-dits) et là on peut s’attendre à ce que les choses s’enveniment et que le conflit pointe le bout de son nez.
En tant que manager, il peut y avoir différentes situations de conflits : vous pouvez être confronté à des conflits entre des membres de votre équipe mais aussi des conflits entre vous et une personne de l’équipe.
2. Les enjeux dans ces situations difficiles
- la posture passive : tendance à ne pas prendre partie, esprit de conciliation excessif,
- la posture agressive : imposer votre avis, parfois de manière arrogante ou en parlant très fort,
- la posture manipulatrice (passive-agressive) : parler par insinuation, tenir un discours différent selon les personnes.
3. 4 conseils pour gérer les conflits
Devoir gérer un conflit ou une confrontation d’opinion est une formidable opportunité pour vous de progresser en tant que leader. Je vous propose donc quelques outils pratiques pour vous aider dans les différents types de situations que nous venons de décrire.
1. Mon premier outil est une méthode d’auto coaching hyper puissante qui va vous aider à travailler d’abord sur vous, avant de travailler sur la résolution de ce problème. Il s’agit d’une matrice pour revisiter ce qui se passe à l’intérieur de vous. Prenez une feuille et noter vos réponses pour chacun des points suivants :
- Décrivez de manière neutre la situation. ex : une personne de mon équipe n’applique pas les consignes que je lui ai donné.
- Posez-vous la question de ce qui vous dérange dans cette situation. Quelles sont les pensées automatiques qui vous viennent . Par exemple : je ne vais pas arriver à m’affirmer face à cette personne, je vais passer pour quelqu’un de laxiste si je la laisse faire ce qu’elle veut, ou au contraire de trop dirigiste si je lui impose de faire ce que je lui dit, etc.
- Ensuite demandez-vous quels ressentis vous avez ? Par exemple : je me sens nulle, je suis frustrée, j’ai peur, je suis en colère…
- Quels comportements adoptez-vous quand vous pensez et ressentez cela (ex : je repousse le moment où je vais devoir lui dire ce que j’attends d’elle)
- Ensuite, quelles nouvelles façons de voir la situation pourriez-vous adopter, quelles nouvelles pensées vous viennent (ex : je peux lui exprimer calmement ce que j’attends et lui poser des questions pour savoir ce qu’elle va mettre en oeuvre).
- Comment vous sentez-vous avec ces nouvelles pensées? (ex : sereine, détendue, plus sure de moi)
- Et quels nouveaux comportements adoptez vous ? (ex : je propose à cette personne qu’on se voit 10 minutes cet après midi).
2. Mon deuxième outil est le questionnement ouvert : il vous permet de creuser, d’éviter les non-dits et de soigner la relation. Pour cela vous devez chercher à comprendre le point de vue de votre interlocuteur, être dans une attitude d’écoute empathique et de revenir sur les faits concrets avec une attitude de co-construction. Vous pouvez par exemple faire identifier à votre interlocuteur, les conséquences que cela va avoir sur son travail, puis lui demander les solutions qu’il propose avec un plan d’actions.
3. Le troisième outil va vous aider à développer votre posture assertive en utilisant la communication non violente :
- première étape, décrivez la situation objectivement, sans évaluer
- deuxième étape : identifiez et exprimez les ressentis/émotions qu’éveille cette situation
- troisième étape : communiquez vos besoins en lien avec ces ressentis
- quatrième étape : demandez concrètement à la personne ce que vous attendez d’elle pour satisfaire votre besoin.
4. Enfin dernier conseil pour faire face à quelqu’un qui s’énerve vraiment : garder votre calme, respirez, ne montez pas dans les tours, et si besoin, proposez à la personne de sortir un moment se calmer. Puis prendre un temps pour échanger plus sereinement et répéter ce que vous n’acceptez pas.
Voilà, je vous ai donné des clés très concrètes pour réussir à gérer les situations difficiles plus sereinement. J’espère que cela vous aidera. N’hésitez pas à me dire quelle solution vous allez tester.
