Comme je l’ai évoqué dans mes précédents articles, la communication fait partie des actions incontournables du manager.
En effet, les 3 activités principales en management sont les suivantes :
- la communication : transmission d’informations à son équipe, recueil de leurs retours, remontées auprès de votre hiérarchie, diffusion d’instructions, gestion de conflits, etc
- le management collectif : définition des objectifs de l’équipe et de la stratégie, cohésion d’équipe, bilan collectif, félicitations, recentrages, résolution de problèmes
- le management individuel : entretien annuel d’évaluation, suivi des objectifs de chacun, définition des missions et plan d’actions, rémunération, félicitations et recentrages, délégation de missions.
Je vous propose de commencer à traiter le sujet de la communication, sur lequel j’aurai sans doute plusieurs articles à partager avec vous.
Pour aujourd’hui, je vais rentrer dans la théorie.
Pour bien communiquer, faire passer le bon message et s’assurer qu’il est bien compris, il faut d’abord avoir conscience que la perception du message peut être différente pour chacun. C’est ce qu’on appelle le prisme de perception.
Chaque individu perçoit le monde qui l’entoure par l’intermédiaire de ses 5 sens, mais aussi en fonction de son passé (vécu, culture, expériences, éducation, ce qu’il a appris, ses valeurs…) de son présent (le contexte dans lequel il se trouve, la situation, l’environnement…) et son futur (projets, objectifs, intentions, envies). Ces éléments définissent le cadre de référence de chacun.
Dès qu’une personne reçoit un message, celui-ci est analysé à partir des éléments de son cadre de référence. Les informations reçues (le message sur un événement, une réalité, une personne, etc) prennent un sens différent selon chaque individu. C’est ainsi, que l’on se forge sa propre perception des choses, sa propre vérité. Notre perception peut donc être différente du réel, du message initialement communiqué par son auteur. Cette perception va conditionner le comportement de chacun. C’est pourquoi il est essentiel d’être attentif, en tant que manager, au message que l’on veut faire passer, à la manière de le faire passer : les mots que vous allez choisir, l’attitude que vous allez adopter, le ton de votre voix, vos gestes… sont autant de facteurs qui vont influencer la façon dont le message sera perçu.
Prenons un exemple : un manager commercial, doit présenter à son équipe les nouveaux objectifs de chiffre d’affaire ambitieux. Il doit être attentif à la présentation des enjeux collectifs, mais aussi prendre en compte la situation de ses collaborateurs. « Nos objectifs sont très ambitieux cette année, mais nous allons nous doter de moyens supplémentaires… » Chacun va interpréter le terme « ambitieux » : pour certains, cela veut dire « inatteignable » pour d’autres « challenge motivant », ou encore « du renouveau ». De même, la notion de « moyens supplémentaires » pourra laisser penser à de nouvelles embauches, ou plus de salaires, ou des ordinateurs plus performants, etc.
C’est pourquoi, le moindre message doit être communiqué avec les mots les plus précis et concrets possibles. Il ne faut pas hésiter à illustrer son propos par des exemples. Et enfin, demander à votre équipe ce qu’ils pensent de l’annonce que vous venez de faire : cela permet d’entendre les inquiétudes, de dissiper les éventuels doutes ou incompréhensions.
Lorsque votre équipe réagit à une communication, prenez un peu de recul pour identifier votre propre perception du message, et entrer en relation avec les autres pour comprendre leur interprétation de ce même message. Il est important de se remettre en question et d’adapter votre discours et votre comportement : si mon équipe réagit mal à un message, il y a sans doute, des perceptions différentes entre eux et moi. Il faudra les questionner et si besoin, préciser le contenu de votre communication.
Dites-vous que la communication est présente à chaque minute de la journée : que ce soit lorsque vous vous exprimez, mais pas seulement. Nous reviendrons sur les signes non-verbaux de la communication dans un prochain article.
Entrainez-vous, faites régulièrement le point sur les réactions de votre équipe, et ne vous inquiétez pas : votre pratique va se fluidifier rapidement et vous permettre de communiquer encore plus efficacement.
